Service Level Agreement (SLA)
Laatst bijgewerkt: May 19, 2026
Van toepassing op: Enterprise & White Label abonnementen
SLA Garanties per Tier
Professional
Geen SLA garantie
Best-effort ondersteuning
Enterprise
99.9%
Uptime garantie
White Label
99.99%
Premium uptime garantie
1. Service Beschikbaarheid (Uptime)
Enterprise Plan - 99.9% Uptime
We garanderen dat onze dienst beschikbaar is voor minimaal 99.9% van de tijd per maand.
Wat betekent dit?
- Maximaal 43 minuten downtime per maand
- Maximaal 10.1 minuten downtime per week
- Maximaal 8.76 uur downtime per jaar
White Label Plan - 99.99% Uptime
We garanderen dat onze dienst beschikbaar is voor minimaal 99.99% van de tijd per maand.
Wat betekent dit?
- Maximaal 4.3 minuten downtime per maand
- Maximaal 1.01 minuten downtime per week
- Maximaal 52.6 minuten downtime per jaar
2. Downtime Definities
Wat telt als Downtime?
- ❌De dienst is niet bereikbaar via de officiële URL
- ❌HTTP fouten 5xx (serverfouten) die langer dan 5 minuten aanhouden
- ❌Database connectiviteitsproblemen die normale operaties verhinderen
- ❌API endpoints retourneren fouten voor meer dan 80% van de verzoeken
Wat telt NIET als Downtime?
- ✓Gepland onderhoud (minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd)
- ✓Problemen veroorzaakt door de klant (onjuiste configuratie, API misbruik)
- ✓Problemen met third-party diensten (OAuth providers, payment processors)
- ✓Overmacht gebeurtenissen (natuurrampen, oorlog, pandemieën)
- ✓DDoS-aanvallen of andere beveiligingsincidenten
- ✓Problemen met de internetverbinding van de klant
3. Support Reactietijden
| Prioriteit | Beschrijving | Enterprise | White Label |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritiek | Dienst down, dataverlies, beveiligingslek | 1 uur | 15 minuten |
| P2 - Hoog | Belangrijke functie werkt niet, prestatie degradatie | 4 uur | 1 uur |
| P3 - Gemiddeld | Kleine functie issue, workaround beschikbaar | 1 werkdag | 4 uur |
| P4 - Laag | Algemene vragen, feature verzoeken | 2 werkdagen | 1 werkdag |
Support uren: Enterprise: 09:00-17:00 CET (werkdagen) | White Label: 24/7/365
4. Service Credits (Compensatie)
Als we de SLA niet halen, ontvang je automatisch service credits als compensatie:
Enterprise Plan Credits
| Uptime Percentage | Service Credit |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% van maandelijkse kosten |
| 95.0% - 99.0% | 25% van maandelijkse kosten |
| Onder 95.0% | 50% van maandelijkse kosten |
White Label Plan Credits
| Uptime Percentage | Service Credit |
|---|---|
| 99.95% - 99.99% | 10% van maandelijkse kosten |
| 99.0% - 99.95% | 25% van maandelijkse kosten |
| 95.0% - 99.0% | 50% van maandelijkse kosten |
| Onder 95.0% | 100% van maandelijkse kosten |
Service Credit Voorwaarden
- Credits worden automatisch toegepast op de volgende factuur
- Maximaal totaal credit per maand: 100% van maandelijkse kosten
- Credits zijn niet uitbetaalbaar in contanten
- Credits verlopen na 12 maanden
- Claim moet binnen 30 dagen worden ingediend via support
5. Monitoring & Transparantie
Monitoring Tools
- ✓ 24/7 geautomatiseerde monitoring
- ✓ Monitoring vanaf 15+ verschillende locaties wereldwijd
- ✓ Checks elke 60 seconden
- ✓ Automatische alerts naar ons team
6. Escalatie Proces
Initiële Support (L1)
Support Engineer reageert op je ticket binnen SLA reactietijd
Technische Support (L2)
Senior Engineer wordt ingeschakeld na 2x reactietijd
Engineering Team (L3)
Development team wordt ingeschakeld voor P1 issues na 4 uur
Management Escalatie
CTO wordt geïnformeerd bij kritieke issues die langer dan 8 uur duren
7. SLA Support Contact
Enterprise & White Label Support
Heb je een kritiek probleem of wil je een SLA claim indienen?
Enterprise Support: support@llmoptimizer.com
White Label 24/7: emergency@llmoptimizer.com
Telefoon (alleen P1): +31 20 123 4567
SLA Claims: sla-claims@llmoptimizer.com